En los últimos 10 años, Internet, el ecommerce y las redes sociales han revolucionado la experiencia de los clientes. Atrás han quedado los días en los que la empresa detentaba al 100% el control sobre la información que la audiencia veía y en los que el cara a cara, la tienda y el teléfono eran los únicos canales para establecer un vínculo que podía desembocar, o no, en una compra.
En muy poco tiempo, el control sobre el ciclo de ventas ha cambiado de manos, pasando del vendedor al comprador, que conoce a fondo las características del producto deseado antes de acercarse al vendedor para materializar la compra. Así lo destaca ICEMD, el instituto de la economía digital de ESIC, que revela los principales cambios que se han producido en los diez últimos años en la forma en la que las marcas abordan a los usuarios y que ha elaborado un decálogo en el que analiza la evolución que, en los últimos 10 años, ha experimentado la forma en la que las empresas, sobre todo las del sector retail y aquellas que basan su negocio en el comercio electrónico, se relacionan con sus públicos y cómo ha cambiado la forma de abordar su aproximación a los usuarios.
El análisis revela que dicha evolución “ha tenido en su viaje como aliada a la tecnología, el tránsito entre generaciones y su forma de relacionarse con y, a través de la tecnología y los procesos de transformación digital en las empresas”.
Así, la evolución en 10 pasos del modelo de aproximación de las marcas a los usuarios, según ICEMD, es:
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